Après plusieurs années passées à explorer divers domaines de travail en occupant des rôles de partenaire stratégique tels que partenaires d’affaires en ressources humaines, gestionnaire des opérations pour un OBNL, experte de processus administratifs en tant que responsable de la conformité en succursale chez BMO – Banque de Montréal, responsable du personnel en tant que chef d’équipe chez Revenu Québec et agente de changement en tant que professionnelle de la consommation pour l’amélioration du service à la clientèle en centre d’appels, je découvre finalement que ma véritable passion se situe pour la fonction expérience-client et développement organisationnel. C’est pourquoi, j’ai décidé d’orienter ma carrière dans ce sens. Pour y arriver et me définir, j’ai obtenu mon titre gestionnaire professionnel auprès de l’Ordre des administrateurs agréés du Québec (OAAQ) en septembre 2020 et je suis en train de complété un DESS en développement des ressources humaines et des organisations à l’École nationale d’administration publique (ÉNAP) dont l’obtention du diplôme est prévue pour fin décembre 2021.

• ÉCOLE NATIONALE D’ADMINISTRATION PUBLIQUE
• Programme court de 2e cycle en gestion des ressources humaines (2016)
• UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À RIMOUSKI
• Certificat en administration (1996)
• UNIVERSITÉ LAVAL
• Baccalauréat en sciences de la Consommation (1993)
• CÉGEP DE BAIE-COMEAU
• Programme de sciences humaines (1989)

• Partenaire d’affaires ressources humaines 2020
• Contrat temporaire de remplacement technicienne RH
• Ville de L’Assomption
• (Temps régulier 35 heures par semaine)
• Pondération des tâches en GRH : 100%
• Soutenir la Division des ressources humaines
• Collaborer à l’optimisation et la mise en place de différents processus, création d’outils, révision de politiques et de programmes
• Offrir du soutien administratif aux processus d’embauche, d’accueil, de sélection et d’intégration des nouveaux employés
• Effectuer les suivis administratifs des dossiers en santé et sécurité au travail ainsi que pour les dossiers en invalidité (assurance collective)
• Remplir différents mandats selon les besoins de la Division (rédaction de communiqués, aide au classement de documents, etc.)
• Gestionnaire des opérations 2018-2020
• Gestion des ressources humaines, financières et matérielles
• Club de gymnastique GYMIBIK (OBNL), Montréal
• (Temps régulier – 20 à 40 heures par semaine)
• Pondération des tâches en GRH : 80%
• Contribuer à la planification du développement et la croissance du Club en élaborant un plan d’action avec des objectifs opérationnels clairs et en lien avec le plan stratégique
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de direction gymnique et l’équipe d’entraineurs afin d’assurer la réalisation du plan stratégique et du plan d’action
• Superviser les opérations comptables, examiner tous les rapports comptables et gérer l’encaisse de l’organisation, ainsi que les prévisions
• Coordonner et contrôler les engagements juridiques (assurances, sous-traitance et autres partenaires d’affaires) et négocier les contrats importants
• Gérer les biens matériels, les grands travaux de rénovation, d’entretien et d’amélioration des espaces physiques
• Mettre en place des outils d’évaluation du rendement des employés et établir des plans de formation
• Proposer et développer des partenariats et ententes en lien avec le plan stratégique et le plan d’action
• Réviser les salaires et apporter les ajustements nécessaires
• Effectuer les tâches reliées à la dotation et à la rémunération aux 2 semaines
• Intégrer, évaluer, former et encadrer le personnel administratif
• Participer au processus de recrutement du personnel et émettre un avis sur la candidature pour le CA
• Effectuer les tâches reliées à la dotation
• Tenir compte des besoins particuliers de la clientèle et régler les plaintes
• Faire des demandes de subventions pour des programmes gouvernementaux
• Assurer la sécurité des lieux de travail et gérer les situations d’urgence
• Communiquer les bonnes façons de faire aux employés et intervenir auprès des employés qui ont besoin d’encadrement
• Soutenir le CA dans les activités de planification et d’organisation des levées de fonds et faire le lien avec les partenaires d’affaires
• Créer un plan d’amélioration de l’équité salariale avec une nouvelle charte salariale en fonction des différents postes de l’organisation. Créer des filières d’employés afin de répertorier les renseignements personnels, les rapports de performance et les suivis de formation
• Créer un plan de redressement financier et un plan de relance. Retour à l’équilibre financier après 1 an (sens des affaires)
• Instructeur civil, programme des cadets de l’air 2013 à 2018
• Escadron 830 Pierrefonds
• Membre exécutif du comité répondant (bénévolat)
• Escadron 867 Pierrefonds
• Ministère de la Défense Nationale, Montréal
• (Temps partiel – 10 à 15 heures par semaine de septembre à juin à chaque année de service)
• Pondération des tâches en GRH : 70%
• Planifier, organiser et réviser toutes les procédures administratives visant l’optimisation du fonctionnement de l’escadron
• Superviser et diriger le travail de l’adjointe-administrative ainsi que le personnel subalterne lors des activités impliquant des cadets
• Conseiller le commandant sur des projets intégrateurs visant le développement des compétences et la gestion active du personnel officier ainsi que des cadets
• Appliquer le code disciplinaire, veiller au respect de la confidentialité des renseignements et promouvoir l’éthique professionnelle du mouvement du programme des cadets.
• Participer aux comités de sélection pour les promotions des cadets
• Donner de la formation sur le leadership, l’art oratoire, la préparation d’une entrevue
• Animer les cérémonies officielles de fin d’année
• Tenir à jour les dossiers personnels des officiers et des cadets
• Gérer un projet de restructuration du département administratif de façon à optimiser les politiques et processus internes. Analyser la situation, réorganiser le travail du personnel officier et développer un plan d’action pour la relève.
• Chef d’équipe (centre d’appels) – Aide à la gestion 2013 à 2015
• Technicienne en vérification fiscale
• Préposée aux renseignements généraux fiscaux des particuliers
• Revenu Québec, Montréal
• (Contractuel à temps plein - 3 contrats de 6 mois)
• Pondération des tâches en GRH : 80%
• Améliorer l’autocotisation en atteignant les objectifs de la déclaration de service des citoyens et des entreprises
• Planifier et organiser efficacement les assignations des agents afin de réaliser les activités de téléphonie, de correspondance et des courriels
• S’assurer de la performance des activités de téléphonie et de correspondance en ajustant le niveau d’effectifs à la variation quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et annuelle
• Établir un système de suivi et de reddition de compte périodique, réaliser les analyses pertinentes, faire les ajustements nécessaires si requis
• Partager avec les autres sites de la direction principale, au besoin, des charges de travail afin de favoriser l’atteinte des objectifs
• Planifier et organiser les périodes de pointe, incluant l’extension des heures de services, en s’assurant de la disponibilité des ressources selon la planification des activités
• Mettre en place les mécanismes nécessaires à la prise en charge des demandes des citoyens
• Offrir des services de qualité répondant aux besoins des citoyens du Québec
• Recueillir et analyser les besoins et les préoccupations de la clientèle
• Traiter promptement les dossiers de plaintes
• Privilégier l’approche client en s’assurant du traitement diligent des demandes de la clientèle afin de bien les informer de leurs droits et obligations en matière d’administration fiscale
• Assurer un leadership mobilisant dans la mise en œuvre du nouveau processus d’écoute téléphonique
• Assurer un suivi de façon continue sur la qualité des services rendus
• Mettre en place les supports requis pour exécuter facilement des travaux de qualité
• Élaborer et mettre en place des programmes de sensibilisation et d’information adaptés aux problématiques fiscales spécifiques aux clientèles
• Gérer les nombreux changements à l’égard de la fiscalité, des programmes gouvernementaux et des besoins de la clientèle en adaptant les processus et l’organisation du travail tout en conservant un milieu de travail stimulant et mobilisant
• Initier des changements dans l’organisation et les processus de travail pour mieux répondre aux besoins exprimés par la clientèle
• Participer à l’implantation de nouvelles approches visant à améliorer l’efficience des services à la clientèle
• Soutenir, motiver et mobiliser son personnel autour des objectifs, de la création et du développement de sa direction
• Mettre en place des mécanismes favorisant le travail en équipe
• Réunir périodiquement son personnel afin de faire le point sur les réalisations de son service, de régler des problèmes d’intérêt commun et d’apporter des correctifs aux écarts décelés par les suivis de gestion
• Agir à titre de personne ressource du terrain, avec l’engagement du personnel, pour alimenter les ressources responsables de la rédaction des procédures de travail
• Se concerter avec ses collègues des autres régions sur les processus administratifs et opérationnels en respectant les prérogatives des CRC
• Développer et maintenir des compétences de gestion permettant d'initier et de mettre en place des activités reliées à la communication, la mobilisation des équipes de travail, la valorisation et la reconnaissance des personnes
• Gérer les ressources humaines, matérielles et financières de son unité de travail
• Ressources humaines:
• Réaliser l’embauche et l’affectation des ressources requises pour assurer la prestation de services selon les besoins
• Assurer la gestion de la performance en signifiant à son personnel des attentes qualitatives en fonction des cibles de résultats à atteindre et réaliser une évaluation de rendement de son personnel
• S’assurer du respect des règles de dotation des emplois disponibles
• Assurer un suivi des situations problématiques en matière d relations de travail
• Adresser toutes demandes de renouvellement des effectifs occasionnels accompagnées des argumentaires supportant les demandes présentées et en assurer le suivi
• Ressources matérielles:
• Optimiser l’utilisation ou le développement des outils nécessaires à la prestation de services
• Être à l’affût des besoins de matériel du personnel de son unité de travail
• Définir les besoins d’aménagements et procéder au suivi des problématiques d’aménagement
• S’assurer d’avoir des accueils respectant les règles de sécurité
• Gérer un projet d’amélioration du service à la clientèle en réduisant le temps de traitement des appels. Analyser la situation, réorganiser le travail des agents et des chefs d’équipe, développer un plan de formation. Baisse de 50% du temps d’appel.
• Directrice de succursale 2012 à 2013
• Directrice services bancaires 1995 à 2001
• Contrôleur de la gestion de la qualité (centre d’appels)
• BMO – Banque de Montréal, Montréal
• (Temps plein, permanente 37.5 heures par semaines)
• Pondération des tâches en GRH : 75%
• Assurer à la clientèle un accueil attentionné et un service courtois, personnalisé et efficace
• Établir des objectifs de références de vente ainsi que des objectifs de vente de produits transactionnels, en faire le suivi et en assurer la répartition aux directeurs services financiers
• Appuyer l’équipe de représentants dans l’atteinte de ses objectifs, les guider et les conseiller quant aux méthodes de travail et ses techniques
• Fournir une formation personnalisée à l’équipe du service à la clientèle en vue de développer leurs compétences et les soutenir dans leur cheminement de carrière
• Assurer l’embauche, le développement et la gestion de la performance des représentants
• Assurer l’application des normes du service à la clientèle
• Gérer les plaintes et soutenir les employés afin de s’assurer que leur résolution favorise l’amélioration de la satisfaction des clients
• Assurer une saine gestion de l’équipe de représentants, créer un climat de travail propice à la motivation, identifier les besoins de formation et supporter le développement de ces ressources
• Agir à titre de Responsable de la conformité de l’unité administrative afin de superviser tous les représentants en épargne collective attitrés à l’unité et s’assurer que l’ensemble des transactions respecte les règles de convenance et de conformité
• Guider l’équipe du service à la clientèle dans l’identification des besoins financiers des clients, m’assurer que l’équipe fera la promotion des services et des produits de la Banque et référera les clients vers les personnes qualifiées de la succursale
• Veiller aux normes de sécurité et à l’application de la procédure en vigueur
• Assurer la réalisation efficace des activités opérationnelles de la succursale
• Réaliser un plan d’amélioration de la qualité du bassin de main d’œuvre en les encourageant à se perfectionner
• Contribuer à la gestion de programme de contrôle de la qualité en centre d’appels
• Suppléante – Niveau préscolaire et primaire 2006 à 2009
• Commission scolaire de la Seigneurie des Mille-Iles
• Commission scolaire des Portages de l’Outaouais
• Responsable service à la clientèle (centre d’appels) 2002 à 2005
• Bell Canada, Québec

• Participante – Simulation rôle de conseillère municipale 2019
• CITÉ ELLES MTL – 4e Édition
• Ville de Montréal
• Participer à deux journées et demie de simulation à la démocratie municipale montréalaise. L’objectif étant d’accroître la représentation diversifiée des femmes au sein des instances décisionnelles et d’acquérir des connaissances sur le rouage de la politique municipale
• Administratrice (rôle-conseil) 2008 à 2011
• Comité d’action et de protection de la Sablière (CAPS)
• Ville de Sainte-Marthe-sur-le-Lac
• Faire entendre les attentes des citoyens à l’égard de la gestion du CAPS
• Proposer des changements pour améliorer le site afin de maintenir les lieux propres et sécuritaires
• Recommander des modifications à la grille tarifaire
• Suggérer l’achat de certains équipements pour améliorer la qualité des services
• Faire parts de toutes anomalies du site afin de prévenir le vandalisme
• Communiquer des rapports au gérant de la plage pour assurer la propreté des lieux
• Présidente du comité de parents 2006 à 2009
• Garderie coeur d’enfants
• Ville de Sainte-Marthe-sur-le-Lac
• Aider et soutenir les enseignants lorsque la sollicitation des parents était requise pour la réalisation de certaines activités ou sorties éducatives
• Contribuer à améliorer la qualité de vie de ma communauté
• Concrétiser la réalisation d’un projet d’aménagement d’un parc municipale avec la collaboration de la mairesse de la ville de Ste-Marthe-sur-le-Lac pour favoriser la qualité de la vie des enfants et des familles
• Membre de l’organisation des parents (OPP) 2005 à 2006
• Responsable de la Caisse scolaire
• École de Deux-Ruisseaux
• Gatineau
• Participer à l’élaboration d’un document qui définissait les règles de régie interne de l’OPP.
• Contribuer à définir la dénomination sociale et le rôle du comité de l’OPP au sein de l’école
• Mettre en place un système de Caisse scolaire en collaboration avec le Mouvement Desjardins afin d’encourager les élèves du primaire à l’épargne afin de développer de bonnes habitudes de consommation. Nous avons eu 149 élèves sur 450 qui ont ouvert un compte. Le taux de participation a été de 60%.
• Négocier un partenariat financier de 10 000$ avec la Caisse Populaire de Gatineau afin qu’il contribue à un projet d’aménagement de structures de jeux pour la cour de récréation de l’école
• Responsable de secteur pour Nourri-Source 2000 à 2001
• Clinique d’allaitement
• CLSC Ste-Rose de Laval
• Laval
• Mise en place d’un service de marrainage avec la collaboration du personnel médicale du CLSC et recruter de nouvelles marraines afin d’assurer la pérennité des services de soutien et d’accompagnement des mères. Effectuer des séances de formation et de perfectionnement.